Kundenkontakt: Ausbildung im Callcenter

Mann mit HeadsetDas Telefon ist und bleibt für ein Unternehmen ein wichtiges Kommunikationsmittel für die Kundenbindung. Neue Kunden nehmen oftmals via Telefon Kontakt auf und erhalten einen ersten Eindruck vom Unternehmen. Stammkunden hingegen erwarten eine kompetente Betreuung ihrer Anliegen am Telefon. Damit ein Kunde nicht zur Konkurrenz abwandert, ist oftmals sogar eine ständige Erreichbarkeit wichtig. Da viele Unternehmen das nicht gewährleisten können oder wollen, beauftragen sie externe Dienstleister mit der Abwicklung des telefonischen Supports. Call Center oder Telefonservices wie der Service von tel-inform übernehmen diese Aufgabe.

Der Arbeitsablauf

Der Telefonservicemitarbeiter (oder Callcenter-Agent) meldet sich mit dem Firmennamen und nimmt anschließend den Wunsch des Anrufers auf. Der Agent ist auf die Firma, die ihn engagiert hat, geschult. Er kennt Produktdetails, weiß aber auch, welche Mitarbeiter für die diversen Anliegen zuständig sind und welche dringenden oder wichtigen Anrufe er weiterleiten muss. Der Agent erteilt Auskünfte, berät, nimmt Bestellungen an, erarbeitet Problemlösungen und protokolliert die Sachverhalte. Unter Umständen ist er auch für den Verkauf von Waren oder Dienstleistungen oder für die Neukundengewinnung zuständig. Er vereinbart Kundentermine und verfasst nach jedem Gespräch eine Notiz und sendet sie an das beauftragende Unternehmen entweder per E-Mail, Fax oder SMS. Weil der Telefondienst-Mitarbeiter vor Kunden und Geschäftspartnern das Unternehmen vertritt, ist eine höfliche, angenehme Umgangsart natürlich Voraussetzung.

Überzeugungskraft auch bei kritischen Kunden

Auch in stressigen Situationen, also zum Beispiel dann, wenn unzufriedene Kunden ihrer Wut freien Lauf lassen, muss der Telefondienstleister die Nerven behalten und sachlich versuchen, die Lage unter Kontrolle zu bringen. Ein dickes Fell ist als Callcenter-Agent also manchmal von Vorteil. Auch Kommunikationsfreude und eine gewisse Menschenkenntnis wäre von Vorteil. Flexibilität ist ebenfalls gefragt: Callcenter arbeiten oftmals rund um die Uhr, sieben Tage die Woche. Die Bereitschaft, auch Nachtschichten zu übernehmen und auch mal Sonn- oder Feiertags zu arbeiten, muss also vorhanden sein.

Foto ist von: ThinkStock, iStock, Ridofranz

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